IT-технологии капитализму не помогут

Совсем недавно об этом писал, но незомби со мной категорически не согласился (http://vott.ru/entry/257978 - на второй странице):

НАШ ХелпДеск работает именно так: кидает заявки от одного к другому ХОТЯ В ТЕКСТЕ ДЛЯ ИДИОТОВ КРУПНЫМ ТЕКСТОМ НАПИСАНО кому надо направить заявку. Суки.

Ещё раз - суки. :)

У нас был прекрасный саппорт (нас было по 3 человека на магазин). Потому ввели ХП, всех уволили и сократили. Остался я один и этот говёный ХП. Торговая сеть - в жопе. Сейчас Карусели не ругает только ленивый. Но руководство так ничего и не поймёт. На развалинах компании ХП будет делать друг другу заявки, повышая оборот собственных инцидентов (больше инцидентов - больше з\п!!!).

>Компаниям невыгодно держать админов в каждом магазине. И даже свой центральный ИТ отдел для маленькой компании обременителен.

Тогда её ждёт смерть, что и происходит. А удалённый админ НИКАК не способен заменить мышь, вытащить бумагу из принтера, правильно сосканить документ, поменять шнур на системнике или пинпаде, и т.д. Это - утопия.

Нет и не будет никаких сокращений расходов. Это самообман. Возьми однажды калькулятор и подсчитай.
А пока пример: 3 админа на гипермаркет с з\п 30 000. И того - 90 000 в месяц.
В тоже время, только на вызовы по весам-упаковщикам на тот же ГМ, за месяц потрачено 150 000 руб (приехал, вынул мясо из упаковщика, прогрузил весы и т.д.) И это только малая часть.
А если прибавить з\п работников х\п, то сумма выходит не весёлая.
А если ещё прибавить часы простоя оборудования - то всё ещё хуже.
А теперь, как работает специалист (например я) в системе ХП: мне звонят с кассы - "не работает пинпад". Я знаю, что там делов на минуту (поправить шнур), но я отвечаю на звонок - "пишите заявку в ХП, нет заявки - нет проблемы". Они пишут. Заявка упадёт на моё имя не ранее чем через час (бывало до суток). У заявки есть время решение, по такой проблеме обычно 12 часов. Ты думаешь, я побегу решать проблему, как только увижу заявку? Ничего подобного - это не выгодно, потому что тогда система будет сокращать время на решение. Я буду ждать 11 часов и лишь потом буду решать проблему. По истечении почти 12 часов - я закрою заявку с описанием решения. И с точки зрения ХП - именно так и надо работать. Наплевать, что ГМ встал (бывает может сервер повиснуть или отказаться падать чеки), плевать, что покупателям невозможно купить товар. Главное - это ХП! Главнее их нет никого! Нет заявки - нельзя даже пальцем шевельнуть. Есть заявка - не торопись выполнять: это не выгодно. У меня нет мотивации быстро решать проблему.
Дальше. Я хотя бы завязан на время исполнения, но начальство себя выключило из системы (когда лишились премии однажды) и теперь у них нет лишения премии от задержек. Вот висит заявка на доставку мне 3-х мониторов уже 3 месяца. Она давно просроченная, но начальство от этого премии не лишится.
Далее. Вот есть сторонняя компания, которая привозит картриджи. Чтобы их вызвать, я должен создать заявку, дождаться пока она упадёт на меня, в ней создать инцидент, который направлен будет на ту саму компанию. Если эти суки не привезут во время картриджи, моя заявка станет красной и я потеряю премию. У меня нет выгоды создавать заявку заранее. По результату я готов делать куни девочке, что принимает мою просьбу о картриджах (по факту она должна быть счастлива, что мы у них картриджи берём, а система из нас делает идиотов) и просить сначала прислать картриджи, а потом я делаю заявку.
Далее. У меня суб-воск выходной. Но с утра в субботу я вынужден следить за системой, потому что какая-нибудь сука может сделать заявку о какой-нибудь хрени, и тогда к понедельнику я уже буду сильно горевать по поводу неполучения своей премии за месяц.
Далее. Как обычно для ХП, в неё набирают идиотов (извини, ты наверняка не такой, но.. там ТАКИЕ кадры бывают..), которые не могут даже внимательно прочитать описание в заявке, и вместо Системного ПО кидают на Кассовое ПО. Там пока в жопе почешут, пока отфутболят на Менеджеров, те в ахуе ничего не поймут и бросят её на меня.. уже красную (просроченную). И теперь дрочи ХП, чтобы избавиться от этой заявки.
На работе я не занимаюсь делом - я слежу за заявками. Я не занимаюсь решением реальных проблем, я занимаюсь набором очков в Системе.

Вывод простой: хочешь обанкротить компанию? - Вводи ХП, он справится за год, не более.

Я не понял - в этом тексте мои слова тупо спиздили. Поленились даже другими словами что то напейсать.
СергАлекс, это не пример со службой поддержки - это ленивый журналист почитал тред и сделал статейку из наших постов.

>Короче, признавайтесь: кто спёр мой текст без спроса? :( Меня так и уволить могут, между прочим.. :(((

Вотт - это ж открытый источник.
Написал админам сайта убрать ссылку на источник.
Хотя там просто vott.ru, тогда чего переживать?

Не читал предыдущий тред, но проблемы ваших хелпдесков не в самом их наличии, а в отсутствии вменяемых метрик оценки их труда, а также отсутствие прямой связи между этими показателями и бонусами соответствующего директора. У нас такая связь и такие метрики есть, и хелпдеск очень полезен.

> Не переживай так, никому ты не нужен из Хелпдеска.

Да дело не в них, а в руководстве и скажем так, прописанными пунктами кое-где - сохранять лояльность к компании и к её [censored] инновациям.

Забей, Сеня (c)

Ну, уволят, в Петербурге хороших рабочих мест в IT полно. Найдешь еще лучше работу себе

> Ну, уволят, в Петербурге хороших рабочих мест в IT полно. Найдешь еще лучше работу себе

Смотря с какой характеристикой.. Может в след пойти очень не хорошая сплетня\бумажка. Я и с такими вещами хорошо знаком: безопасники между собой - любят дружить и доверять на слово.

> из кэша гугла/яндекса - тоже багурка удалять будет?

Это уже ни в чьих силах. Главное удалить источник.

Вообще-то, [sarcasm mode on] родной, ты совсем нюх потерял [/sarcasm mode off] писать такое открытым текстом. Название сети мог бы выразить эвфемизмом.

В остальном -- всё так.

2 All: Подтверждаю каждое слово. Именно поэтому я оттуда и уволился.

Кстати, неужто в каждом магазине некоей сети по эникейщику сидит? У нас в Москве, похоже - нет. Потому что при мне при поломке кассы звонили на горячую линию. И у нас магазины по 5 штук на район. Оптимальным было бы оставить по 1 эникейщику на райончик.

> Это ты про супермаркеты. Мы говорим про гипермаркет — там одних только касс 50-60 штук, торгового оборудования с сотню единиц, полста офисных компов и т.п. Маленький завод по переработке чужой продукции в свои деньги.

эм... я думал что у этой сети только супермаркеты. Гипермаркет - дело другое, эникейщик желателен. Но не для заведения заявок, это бред - а для быстрого реагирования.
Хотя... у нас на поддержке есть эм.... сеть строительных гипермаркетов. Без названий ;)
Там тоже по 40-50 касс. И там через год использования хелпдеска в оконцовке сократили всех эникеев на местах - решили что выгоднее иметь запас по кассам, компам, принтерам и тп. Они в домене работают, потому любой сотрудник работает с любого компа под своей учеткой. Проблемы решаются удаленно или быстрым выездом подрядчика (или нашего инженегра, если магазин московский)

> Кстати, неужто в каждом магазине некоей сети по эникейщику сидит?

Например в питерской сети магазинов 7я семья выездные одмины, наличие авто обязательно. Ползарплаты на бенз уходит.

В Пятёрочках-Перекрёстках -- тоже один админ на куст. Но там формат позволяет.

В гиперах -- нужен инженер 2-й линии на месте.

2 незомби: По Питеру в центре -- тоже на метро быстрее. А по спальным районам, в принципе, кусты довольно плотные, там машина нужна только как средство быстрого доведения админской тушки до источника траблы. А если всё планово, то весь куст пешком можно за один день обойти.

> Позволь спросить: если в магазине 2-3 кассы, пара из которых вдруг накрылось (всякое бывает), да такая же ситуэйшен в двух-трёх других точках, а если ещё и системщик заболел, - это будет нормальная фигня? Для владельцев нормально - деньги терять?
> А ведь это всё от жадности собственной.

Ну они ж анализируют потери и убытки. Смотрят на чем больше потеряют - на админах или вотт таких случаях. Вот есть сеть магазинов джинсовой одежды, тоже у нас на поддержке висят. У них есть запасная касса с запасным фискальником в каждом магазине. Касса упрощенная - без базы, чисто фискальник с кнопочками.
Но у них в магазинах 1-2 кассы стоят.

Потому и выгоднее хелпдеск. У хелпдеска пики загрузок и совпадений выражены в меньшей степени (чем больше клиентов и инженеров, тем меньшую роль играют совпадения)
И еще выгодно запасные кассы держать, чтобы от аутсорсинговой компании мог приехать не спец, а эникей, переставить кассы и все заработало.

> Ну они ж анализируют потери и убытки. Смотрят на чем больше потеряют - на админах или вотт таких случаях. Вот есть сеть магазинов джинсовой одежды, тоже у нас на поддержке висят. У них есть запасная касса с запасным фискальником в каждом магазине. Касса упрощенная - без базы, чисто фискальник с кнопочками.
> Но у них в магазинах 1-2 кассы стоят.

Да на таких - вообще наплевать. У них за день две куртки купят и пару шнурков. Кому они нафиг нужны, если они неделю работать не будут? Как вообще можно сравнить оборот (и потери оборота) ГМ и какой-то вшивой забегаловки с джинсами в подвале хрущёвки?
И про 2-3 кассы я имел ввиду какую-нибудь Пятёрочку, которая за день оборачивает деньги, которая джинсовая забегаловка за год не заработает.

>Потому и выгоднее хелпдеск. У хелпдеска пики загрузок и совпадений выражены в меньшей степени (чем больше клиентов и инженеров, тем меньшую роль играют совпадения)
>И еще выгодно запасные кассы держать, чтобы от аутсорсинговой компании мог приехать не спец, а эникей, переставить кассы и все заработало.

Даже если он на вертолёте будет летать за час неработы кассового оборудования недоприбыль будет в районе годовой хз\п сисадмина.

Ну да, хелп-деск говно, ITIL/ITSM говно, IT вообще говно. Не надо проецировать неумение использовать инструменты на качество самих инструментов. Обезьяна с гранатой плохая не потому, что плоха граната, правда же?

> Ну да, хелп-деск говно, ITIL/ITSM говно, IT вообще говно. Не надо проецировать неумение использовать инструменты на качество самих инструментов. Обезьяна с гранатой плохая не потому, что плоха граната, правда же?

Они говно не потому что - говно, а потому что лишняя прокладка. И как ты не оптимизируй процессы, они так лишней прокладкой и останутся.

> Да фиг там. Если сажать инженеров в магазине в количестве, достаточном чтобы справиться с пиковой загрузкой - они будут пинать балду все оставшееся время.

А тебе жалко? Начальники некоторые 95% времени пинают балду, как секретарши, как и разные бесполезные офисные сотрудники.
Важно другое: чтобы своей 5% работы - они оправдывали свою з\п.

>В магазине должен быть один инженер, и то в гипермаркете. И то - эникейщик, надроченный на решение определенных проблем.\
>Все остальное оптимальнее делать удаленно, через субподрядчиков и специлаизированные конторы.

Ага, и пусть живёт там пожизненно: работает круглосуточно, жрать и срать не требует, никогда не заболевает и в отпуск не просится.
Я прям чувствую в тебе знакомые нотки... не шибко [вырезано] начальников.
Скажи просто честно: ты просто хорошо устроился на работе. Это не сложно: сидеть на уютном месте в ХП и получать 60 000, когда другие за 30 000 работают на местах, разбираясь этими вашими заявками и лишаясь премии.

>Инженер в магазине все равно не починит ЕФТ терминал - только провода переткнет. Не устранит проблемы в фискальнике - у него туда права лезть нету.

Это как раз нужно редко.

> Единственный козырь инженера в магазине - возможность сразу поднять сеть. Все.

Всё, я тебя узнал. Ты ничем не грамотнее моего руководства. Чтобы далее не ссориться - прекращаю разговор. Удачи вашей сети, которой жить не долго с такими знаниями и логикой.
Всем спасибо, до свидания.

> Tишники с такими ЗП? Вы не шутите?

Чистыми - где-то так.
Всё ещё хуже иногда: 27 000 з\п + 1\3 от з\п, если наработал на премию.
Ранее было просто 35 000, а потом с помощью доп.соглашения к договору, вывели из зарплаты часть как премиальную (капитализм - такой капитализм). Если не наработал или получил косяк с заявкой - прощайся с ежемесячной частью премии.
Не было на работе 2 дня из месяца? (заболел или в отпуске был) - прощайся с премиальной частью.

P.S. Лично у меня чуть больше получается, потому что как бы стаж в компании, но не сильно лучше.

> Чистыми - где-то так.
> Всё ещё хуже иногда: 27 000 з\п + 1\3 от з\п, если наработал на премию.
> Ранее было просто 35 000, а потом с помощью доп.соглашения к договору, вывели из зарплаты часть как премиальную (капитализм - такой капитализм). Если не наработал или получил косяк с заявкой - прощайся с ежемесячной частью премии.
> Не было на работе 2 дня из месяца? (заболел или в отпуске был) - прощайся с премиальной частью.
>
> P.S. Лично у меня чуть больше получается, потому что как бы стаж в компании, но не сильно лучше.

Зачем ты подписывал такое допсоглашение???

> [ржот]
> Да чего уж. Наши сети только развиваются, между прочим.

[ржот на весь дом]

Да-да, кое-кто так же развивался и даже дотация от [П] получил, что о многом говорит. А теперь с каждым месяцем всё хужеет, несмотря на постоянное расширения, да-да. И газету местную выпускают, где пишут - как всё у нас охуенно!, не забывая зажимать, увольнять, уменьшать з\п, резать суммы на расходы и присылать проверки за проверками.

>Зачем ты подписывал такое допсоглашение???

Мы в России живём, а не в Москве. В Москве, ковырающим в носу бездельникам, платят больше, чем местным ГМ-директорам (50 000р. для директора в месяц).

> Да-да, кое-кто так же развивался и даже дотация от [П] получил, что о многом говорит. А теперь с каждым месяцем всё хужеет, несмотря на постоянное расширения, да-да. И газету местную выпускают, где пишут - как всё у нас охуенно!, не забывая зажимать, увольнять, уменьшать з\п, резать суммы на расходы и присылать проверки за проверками.

Я тебе могу дать конкретику, с нехорошими фактами, но только в личку в ЖЖ. Или в скайп, он у меня такой же как жж.

> Мы в России живём, а не в Москве. В Москве, ковырающим в носу бездельникам, платят больше, чем местным ГМ-директорам (50 000р. для директора в месяц).

И что? Не буду подписывать и все, не нравится - увольняйте по сокращению, с выплатой полагающейся компенсации.

> Я тебе могу дать конкретику, с нехорошими фактами, но только в личку в ЖЖ. Или в скайп, он у меня такой же как жж.

Всё это быстро закончится, потому что Маркса никто не опроверг. Будете расширяться, будете обрастать бюрократией вашей ХП, будете увольнять специалистов, останутся одни "ваша заявка зарегестрирована, благодарим вас за обращение.. если к вам никто не приехал, мы сделаем ещё одну заявку.. вы хотите на нас пожаловаться? - я делаю заявку с жалобой на нас.. Благодарим вас за обращение - мы всегда с вами!".
Работать нужно специалистам, а не регистраторам. Увеличение\уменьшение количества заявок - никаким образом не показывает хотя бы малейшее понимание реальных проблем. Никакая замечательная статистика заявок ХП никак не сможет предсказать или хотя бы оптимизировать обслуживание объектов. Специалист ХП не имеет никакого отношения к реальным специалистам, потому что его работу может делать даже обезьяна. Вся это система "ФигняДеск" будет работать только до начала реальных проблем с оборудованием, которое будет нарастать по мере его устаревания. Увольнение специалистов приведёт к полному дилетантизму персонала на местах, потому не у кого будет учиться даже элементарным вещам. Кроме того, увольнение специалистов других специальностей (всяких разных поваров, кассиров и пр. опытных сотрудников, требующих хорошую з\п) и набор всяких гастарбайторов, приведёт к тотальному воровству, ещё большего размаха дилетантизма, пофигизма и увеличение откровенного вредительства.
А ГЛАВНОЕ - всё это уже проходил СССР после уничтожение сталинских МТС и отменой их на очень похоже на ХП систему. В результате (этих и сопутствующих идиотских решений) страна стремительно скатилась по откос: сначала инфляция, потом потеря мотивации для работы у населения, потом коррупция на местах и в высших эшелонах, резкое падение качества работы и продукции, а дальше - всё, Перестройка!
И тут смейся, не смейся, но ходить по тем же граблям - это не от высокого ума.

> А вот ты говоришь, что срок на заявку там 12 часов, например, а быстро делать невыгодно, ибо срок будут уменьшать. А разве премия зависит не от количества выполненных заявок? Получается, чем быстрее - тем больше, разве нет? У наших эникейщиков вроде так и есть.

У нас теперь - нет. Потому мы тоже были хитрожопыми и делали фальшивые заявки. Я их могу напридумать цельную тыщу в день и тогда себе з\п состряпать как у билла Гейтса.
Ты пойми: на всякую хитрую жопу наверху.. в общем - должен понимать.
Тогда они тоже стали хитрыми: сроки выполнения заявок, кол-во заявок должно уменьшаться (ну прям ка у ментов должен уменьшаться уровень преступлений и расти раскрываемость, такой же пьяный бред). За просрочку - лишение премии.
А начальство - вне системы ХП, потому что ХП им не нужна (как она не нужна никому).

> Всё это быстро закончится, потому что Маркса никто не опроверг. Будете расширяться, будете обрастать бюрократией вашей ХП, будете увольнять специалистов, останутся одни "ваша заявка зарегестрирована, благодарим вас за обращение.. если к вам никто не приехал, мы сделаем ещё одну заявку.. вы хотите на нас пожаловаться? - я делаю заявку с жалобой на нас.. Благодарим вас за обращение - мы всегда с вами!".

Я тебе еще раз могу повторить - наш хелпдеск заточен на решение проблемы сразу, а не на регистрацию заявки. Мы очень часто заявки просто решаем сразу и не регистрируем. Иногда слегка дают по шапке, но так, номинально.
У нас нет 1й и 2й линии - трубку сразу берет специалист, сразу подключается удаленно или пишет письмо субподрядчику.